Estado de IT en Chile

El día 23 de Septiembre tuve el placer de compartir un desayuno ejecutivo en Santiago de Chile con Marcos Sepúlveda, Director del Centro de Estudios de Tecnologías de la Información de la Universidad Católica (CETIUC).

Marcos presentó los resultados del estudio anual que realiza la Universidad acerca del estado de las TI en Chile y, con su debido permiso, quería compartir con ustedes algunas recomendaciones realizadas en la jornada durante la presentación de este excelente trabajo del equipo del CETIUC.

La encuesta se realizó con las 500 más grandes empresas de Chile donde se realizaron 33 preguntas generales a los CIO y 4 preguntas a los CEO de esas organizaciones. También se realizaron análisis detallados de los presupuestos. La facturación promedio del total de la muestra fueron unos U$ 597 Millones anuales con un promedio de empleados de 2.725 y, una cantidad promedio de usuarios de IT atendidos de 1.296.

Brechas

La brecha más importante que ha se ha encontrado entre las prioridades y las contribuciones de IT han sido en las áreas de Servicio al Cliente, Marketing y Ventas y Servicios Administrativos. En el caso de Servicio al Cliente y Marketing y Ventas, la contribución de TI no está dentro de las expectativas de los ejecutivos de negocio demostrando que las áreas de Tecnología siguen lejos de las necesidades de las áreas de Negocio.

Sin embargo, en los Servicios Administrativos, la contribución de IT supera las necesidades y expectativas. Como bien acotó Marcos Sepúlveda, un motivo para que esto ocurra puede ser que el 40% de los CIO entrevistados dependen del CFO. Esta situación se ve reflejada en el hecho que satisfacen plenamente y exceden las necesidades de su área funcional.

Mi visión personal de este desfasaje, además de la razón anterior, es que puede ser que se están implementando paquetes de software que poseen funciones que no se utilizan en el negocio y esto nos muestra una realidad que cada día se repite más y más con los paquetes ERP (ver entrada ERP No se puede vivir con ellos, no se puede vivir sin ellos!). Parece que después de tanto tiempo de implementar estos paquetes de la mano de las consultoras especializadas, el análisis de necesidades del negocio no refleja realmente lo que se debe implantar y se terminan poniendo en funcionamiento funciones que nadie utiliza. Si esto no es destruir valor en una organización creo que estamos muy cerca de ello ya que destinamos recursos (humanos y financieros) a procesos que terminan demostrando no tener aplicación alguna. Voy a volver sobre este tema cuando comente que está ocurriendo con SAP y Siemens en Alemania.

Una solución a este problema es la implantación de los procesos de Gestión de Inversiones de Val IT, donde se tiene que partir de los resultados del negocio (finales e intermedios sean estos financieros o no financieros) para analizar el caso de negocio de la inversión a realizar en IT y, determinar la responsabilidad sobre el cumplimiento de estos beneficios prometidos para todo el ciclo de vida de la inversión. Si estos beneficios se cumplen, mantenemos la inversión en IT como una cartera activa pero si no se están cumpliendo esos beneficios, mejor es dejar de destinarle recursos financieros a esa inversión (en el caso de los ERP, entre el 17% y 22% del valor de la licencia en mantenimiento anual) ya que su resultado no muestra valor alguno para la organización.

Contribucion DeltaOtro de los temas analizados en la encuesta fue la contribución de IT a los objetivos empresariales utilizando el modelo Delta, en este modelo se presentan diferentes estrategias para el cumplimiento de objetivos y sus prioridades como ser; Diferenciación de Productos (50% de respuestas), Relación innovadora con el cliente (35%), Integración con clientes (25%), Precios bajos (22%), Amplitud horizontal (21%), Intermediario dominante (20%), Estándar propietario (12%), Acceso restringido (7%).

Como puede observarse en la figura, el mayor déficit se encontró en la Relación Innovadora con el Cliente.

Creo que acá se está reflejando lo lejos que estamos con las soluciones de IT para acercarnos a lo que realmente los clientes quieren y, sobre todo, teniendo en cuenta que cada vez más el consumismo de IT o el populismo (como quiera llamarse) nos muestra que los clientes hoy tienen un acceso a soluciones tecnológicas y aplicaciones que nos han mostrado algunas realidades que no debemos dejar pasar de lado. Aplicaciones como Facebook, o las soluciones SaaS disponibles en el mercado y de libre acceso por parte de los clientes, nos muestran que ellos se sienten muy cómodos con estas interfaces y soluciones simples.

Posiblemente hoy los clientes quieran que los encontremos en la red a través de las herramientas que ellos utilizan, 300 millones de personas en Facebook es un número demasiado grande para dejarlo pasar. Un análisis aparte merece Twitter donde con una simple aplicación que nos permite ingresar 140 caracteres y su utilización cada vez más creciente, nos está demostrando que nos sentimos cómodas con esta facilidad de expresar lo que pensamos y sentimos.

Una forma de darse cuenta de estas realidades es utilizando las redes sociales a través de los procesos de innovación posibilitados por IT y realizar experimentos de bajo costo y rápida implantación. El análisis de estos experimentos nos dejará aprender mucho mejor que quieren los clientes que si nos encerramos en que las redes sociales tienen problemas de seguridad y robo de identidad de personas y no las dejamos utilizar en nuestras organizaciones.

En posteriores entradas mostraré otros resultados de este excelente e interesante trabajo.

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