Esta entrada del blog la comencé a escribir el día 10 de marzo del 2011 cuando mi proveedor de servicios de telefonía e internet, la empresa TELECOM-Arnet me dejo sin servicio producto de un cambio de tecnología realizado por ellos sin previo aviso a los clientes.

Lamentablemente se ha convertido en un documento viviente que relata las aventuras de un cliente cuando lo dejan sin servicio, y que lo seguí escribiendo porque la instalación del servicio de Fibertel que se tenía que realizar el 29 de marzo, finalmente se realizará el día 5 de abril.

Su texto refleja día a día lo que fue pasando y como me han maltratado siendo primero un cliente común y luego un cliente VIP,

En la parte 2 de esta historia, describo lo ocurrido desde el momento que solicité la baja hasta el momento que se hizo efectiva y TELECOM-Arnet dejo de facturarme por servicios que no prestaba.

Las conclusiones de estos – por ahora – 23 días son las siguientes;

1. La mentalidad de las empresas que operan en mercados Monopólicos y/o Oligopólicos hacen que sus empleados puedan dejar a los clientes sin servicio y retirarse a sus casas sin problema alguno.
2. Puedes hablar con representantes de la mesa de ayuda, gerentes, directores y ninguno de ellos puede entender lo que significa la palabra cliente, eres un número más en su cartera de números cautivos.
3. No importa si se es un cliente común o un VIP, para solucionar un problema deben pasar 72 Hs. hábiles, si no estás en tu casa cuando viene el técnico, a esperar otras  72 Hs. HABILES.
4. La empresa TELECOM y su controlada Arnet tienen un problema de Gobierno y Gestión Corporativo que se puede convertir en un caso de estudio de cualquier escuela de negocios.
5. Si se quiere aprender como maltratar a los clientes, pueden hacer todo lo que ha hecho TELECOM – Arnet con sus clientes durante más de 30 días.
6. La empresa te vende un servicio ADSL con router Wi-Fi en comodato que si se necesita cambiar después de un año y no está en garantía, te degradan el servicio a uno común siendo un claro engaño a los clientes. Si protestas mucho te reponen un router Wi-Fi.
7. Demuestra una vez más la diferencia entre la promesa del marketing y la publicidad y la realidad del servicio. En mi caso muchos de los problemas comenzaron cuando alguien de TELECOM – Arnet determinó que yo quería una línea de 7 megabits de velocidad para que me soplen la cara. La realidad mostró la imposibilidad de los elementos físicos de la instalación para proveer esa velocidad.  Cuidado al contratar  esa velocidad, mi recomendación,  no lo hagan.
8. También se puede aprender como cuando se tercerizan las tareas hay que mantener la imagen de la marca. Nunca nadie me dijo que los técnicos que me visitan son de una empresa llamada CEITECH y los documentos que firmé están a nombre de esa empresa y no de TELECOM – Arnet.
9. Las mesas de ayuda deben contar con todos los elementos y la información necesaria para poder explicarle a los clientes que pasa con su servicio. En la mesa de ayuda de Arnet nada sabían de los desastres que estaba haciendo TELECOM con mi línea.
10. Las personas son uno de los factores determinantes para el éxito de un proceso de cambio, en este caso TELECOM – Arnet ha demostrado que necesita definir claramente en su organización a que se llama éxito y quién es el responsable.
11. TELECOM – Arnet puede; cortarte el servicio por más de 5 días, tratarte mal, cambiarte las condiciones del servicio, prometerte que te llama y no hacerlo, engañarte, decirte que solo te devuelven el dinero si no te dan servicio pasadas 72 Hs. hábiles pero, si tú te exaltas y escribes una entrada de blog contando lo que pasó se enojan contigo.
12. Los servicios de telefonía e Internet necesitan una revisación de la legislación ya que se paga por adelantado algo que, como en este caso, aún no han entregado pero ya han facturado haciendo que la baja del servicio no sea cuando el cliente lo determina sino que cuando cierra su ciclo de facturación. ¡TELECOM – Arnet siempre pensando en el cliente!
13. TELECOM – Arnet puede aprender de este caso que los clientes tenemos una identificación única que no es ni el número de teléfono, ni el número de cliente, ni un número de reclamo. Asimismo puede comprender que somos clientes de la empresa y que no hace falta que nos den dos números de cliente diferentes si tenemos más de un servicio.
14. Si antes de estos episodios me preguntaban si una empresa con más de 22 millones de ¿clientes? podía ser tan mala, mi respuesta era que NO, hoy se las presento se llama TELECOM-Arnet.
15. Su competidor, el que el gerente de Marketing de Arnet dice públicamente que no compiten contra él porqué en Argentina Internet se llama Arnet, se está cansando de hacer nuevas instalaciones en los antiguos NUMEROS de la empresa que no compite con ellos. Mayor demostración de lo internalizado que esta el concepto de Monopolio en esa empresa no debe haber, ¡no compiten!
16. Después de 4 meses de maltrato a los clientes, el 7 de Junio TELECOM-Arnet sigue cortando el servicio ya que la transición transparente a la nueva tecnología parece que no es tal, 4 meses para realizar un cambio de tecnología ¿no será mucho?

A continuación de estas conclusiones, se encuentra la evolución de  la entrada como la fui escribiendo.

Esta vez no voy a hablar ni del valor de las inversiones en TI ni de su poder transformador de mercados, sino que voy a contar lo sucedido con mi proveedor de servicios de Internet TELECOM-Arnet y como su posición de casi Monopolio le permite tratar de la peor manera posible a sus clientes.

Mucho hablamos de los fracaso de los proyectos de TI y de sus motivos, el caso que voy a relatar demuestra como uno de los factores determinantes cuando se realiza un cambio, son las personas y, en este caso, son los máximos responsables del fracaso de una inversión en tecnología de comunicaciones que los clientes deberíamos leer como; que bien han hecho una avance sustancial en la calidad de servicio, pero debido al mal desempeño de las personas que realizaron el cambio, hoy muchos clientes vemos a TELECOM-Arnet como un proveedor desastroso que abusa de su posición de OLIGOPOLIO.

Este no es solo un caso de fracaso de una inversión, también es una muestra más que las personas que dan la cara con los clientes en una organización – las mesas de ayuda -, deben poseer y tener disponible en su computador, todos los detalles de los trabajos y/o interacciones que la empresa realiza con los clientes para que, puedan explicar y contener a un cliente que no encuentra explicación en lo que le dicen y/o hacen mientras se encuentra sin servicio. El personal que estaba atendiendo a los clientes insatisfechos nada sabía del cambio de tecnología que se había realizado en la organización que ellos trabajan.

Uno de los temas reiterados con los presupuestos de TI es encontrarnos con que el 80% de ese presupuesto solo se dedica a mantener lo que tengo, y solo un 5% se invierte en programas de cambio empresarial dedicados a atraer y retener clientes. En mi caso personal, este fracaso es una confirmación de la necesidad de revisar esa ecuación en los presupuestos de TI y comprender definitivamente que los ingresos de la empresa depende que tengamos clientes, si no los tenemos, de nada valdrá tener el mejor ERP o la mejor infraestructura de TI funcionando ya que no tendremos con que pagarla.

Internet no solo tiene que tener disponibilidad y calidad de servicio las 24hs. para las empresas, muchas somos las personas que cuando abandonamos nuestras empresas, trabajamos en forma remota desde nuestras casas y/o muchos son los casos que directamente trabajan desde sus casas.

Parece que esta evolución de la forma de trabajar y los cambios de hábitos, en TELECOM-Arnet no la han experimentado ni han comprendido como estamos siendo afectados las personas – y muchas empresas – por su pobre calidad de servicio cuando nos dice que tienen que pasar 72 hábiles para solucionar un problema que el único causante han sido TELECOM-Arnet.

Finalmente, este no es un fracaso de TI, es una fracaso de los métodos utilizados por las organizaciones que sirven a más de 20 millones de clientes en condición de casi Monopolio, donde seguramente cuando presenten los indicadores de gestión, el caso de 100 clientes insatisfechos será desestimado o, como no están dentro de la media, no serán considerados y seguramente se escuchara la frase; y bueno no podemos tener 100% de clientes satisfechos, siempre hay excepciones. Este caso es una de esas excepciones provocadas por su mal desempeño como empresa proveedora de servicios.

Vivo en una zona de la provincia de Buenos Aires-Argentina desde hace más de 10 años, cuando me mudé las opciones de proveedores de servicio de comunicaciones eran una sola TELECOM, y la de proveedor de televisión por cable una sola Multicanal. Por lo tanto mucho no se podía elegir y solo aceptar las condiciones en las que prestaban los servicios.

Cuando comenzó a comercializarse en Argentina banda ancha, mis opciones eran una, servicio de ADSL provisto por TELECOM-Arnet. La empresa Multicanal no ofrecía servicios de Internet, así que nuevamente a aceptar las condiciones del servicio.

Hoy poseo un acceso Internet con velocidades de 3 Megabits de bajada y 256 K de subida por una suma por mes equivalente a aproximadamente U$ 25 – nada barato comparado a las ofertas en otros países -, y cada vez que realizo una medición de su capacidad, difícilmente logre más de 2,4 Megabits de bajada y 190 K de subida. En algún momento quise contratar 5 Megabits pero solo se ofrecía con 256 K de subida y el propio operador telefónico me dijo que nunca me entregarían esa velocidad y me recomendó quedarme con la velocidad contratada.

Durante más de 5 años mis servicio de Internet funcionó bastante bien pero siempre con la imposibilidad de lograr los megabits prometidos. En el transcurso del tiempo las opciones de servicio de Internet en la zona que vivo se fueron ampliando y hoy tengo solo 2; TELECOM-Arnet y Cablevisión (empresa perteneciente al grupo Clarín). Como he tenido oportunidad de conocer a muchos ejecutivos del Grupo Clarín e intercambiar ideas con ellos acerca de las inversiones necesarias para dar servicio de Internet, decidí quedarme con el proveedor conocido que con pocos problemas siempre me entregaba servicio.

Ahora bien, el día 10 de marzo del 2011, TELECOM-Arnet, decide cambiar la tecnología con la que me brinda servicio para poder alcanzar mayores velocidades en su oferta de servicio ya que la empresa de cable ofrece agresivamente 6 Megabits. Aquí es donde comienza una sucesión de inconvenientes y que cualquier parecido que tengan con una película de Federico Fellini es solo pura coincidencia provocada por el personal de TELECOM-Arnet.

Jueves 10-3

Me cortan el servicio a las 11 hs. y así permanece durante todo el día, cuando reclamo me dicen que tengo un problema físico ya que mi línea no aparece conectada y que me tienen que enviar un técnico dentro de las ¡72 horas hábiles! Como era un día jueves, una rápida cuenta ya me decía que hasta el lunes estaría sin servicio.

Más tarde me entero que en realidad los que no teníamos servicio éramos todos los clientes de TELECOM-Arnet que vivimos en este barrio ya que ellos realizaron la instalación de un equipo local para darnos servicio.Una de las primeras cosas que me llamo la atención fue que en la mesa de ayuda de Arnet, nada sabían acerca del cambio de tecnología que estaban haciendo desde la misma empresa donde ellos trabajan y tenían que explicarme porque no tenía servicio.

El corte de servicio lo provocó TELECOM y las personas de esa empresa que dejaron el barrio sin servicio se fueron a las 17 hs. prometiendo volver al otro día.

Viernes 11-3

Me llaman del proveedor de servicio para decirme que a las 16 hs. estaría solucionado el problema.Por supuesto que pasó esa hora y seguíamos sin conexión a Internet. Las personas de TELECOM que habían venido el día anterior, nuevamente abandonan el barrio a las 17 hs. sin solucionar los problemas que habían causado.

La llamada a la mesa de ayuda del proveedor termina de la misma forma, señor su línea no aparece conectada y por lo tanto le tenemos que mandar un técnico dentro de las 72 hs. hábiles. Cuando pregunto si me van a descontar del abono estos días sin servicio, la respuesta es: Primero tienen que pasar 72 hs. sin servicio y luego Usted tiene que llamar para reclamar, pregunto si esta condición no debería ser automática y la respuesta sigue siendo Usted tiene que reclamar.

Ese mismo día logro hablar con una persona con un puesto gerencial en TELECOM quién me dice que hasta el lunes nada podemos hacer – por ser las 17.55 hs. de un viernes – más que pedir que el reclamo sea atendido con prioridad como si fuese una persona VIP! Como siempre, existimos los pobres clientes y las personas VIP pero a ninguno de los dos se les puede arreglar un problema los fines de semana.

Sábado 12-3

Logro comunicarme con el ejecutivo de cuenta de TELECOM-Arnet que atiende el barrio quién nada sabía del desastre que habían hecho en el barrio ya que éramos muchos los clientes que aún no teníamos servicio de Internet. Con muy buena voluntad el ejecutivo logra que por la tarde se restablezca el servicio de Internet en mi caso, aun son muchos los que no tienen ninguno tipo de servicio. Si bien logro conectarme a Internet, la conexión no dura más de 3 minutos activa y se cae constantemente.

Domingo 13-3

Todo sigue igual. El personal de TELECOM-Arnet descansa y los clientes no tenemos servicio.

Lunes 14-3

Como tengo un reclamo VIP! A la 9 hs. me llaman del proveedor para preguntarme si continuaba con el problema en mi línea – algunas personas piensan que los problemas se arreglan solos -, le respondo que sí y me vuelve a decir que es un problema físico de la línea, le comento que su empresa acaba de cambiar la tecnología, y me responde que nada sabe de eso ni hay registros en la información de mi línea, me comenta que nada ganaría llamando a la gente de red porque los valores que se ven son normales y que lo que puede hacer es mandar un técnico a mi domicilio el día miércoles 16-3. ¡Menos mal que el reclamo es VIP!

Martes 15-3

Todo sigue igual y nadie parece preocuparse en TELECOM-Arnet de haber dejado a clientes sin servicio durante 6 días.

Miércoles 16-3

Llaman de TELECOM aclarándome que no son Arnet – ¿problemas de marca? explicándome que el día lunes han realizado un ¿VUELCO en la zona? – como si los clientes sabemos que significa un vuelco – , le explico que lo que llama VUELCO lo han realizado el día jueves y me dice que estoy confundido que lo hicieron el lunes – parece que alguien en TELECOM no se quiere hacer responsable del desastre que causo y trata de confundir a los clientes – y que mi número no estaba en la lista de problemas – tengo dos números de reclamo y uno de ellos VIP – Me repite el número de teléfono y me dice que no tiene el ¡nombre del titular! – sabrán que los clientes no somos el ¿número de teléfono? Paralelamente a este llamado aparece el técnico que si es de Arnet pero me aclara que es tercerizado y cuando termina su trabajo me deja un comprobante que dice CEITECH. Cuando este técnico ve el modelo de router – un Huawei Echolife HG 520 inalámbrico – me dice que hay que cambiar un parámetro de la modulación de ADSL, le comento que está funcionando así desde hace 5 años y toda su respuesta fue «tuviste suerte» realiza el cambio de parámetro y cuando el modem se reinicia no recibe señal ADSL, en ese caso el técnico determina que hay que cambiarlo. Llama a un número para averiguar si tiene garantía – de más está decir que yo no compre el router sino que me lo entrego Arnet en el momento que contrate el servicio – le dicen que NO tiene garantía porque fue ¿comprado? en el año 2007 y me propone dejarme un router común con solo una boca y se lleva el Huawei, me niego a ese cambio y el técnico termina su trabajo, se va ya que la orden que tiene es no reponerme el router por uno igual.

Cuando se va el técnico, conecto nuevamente el router y desde ese momento que recibo servicio sin interrupciones.

Una hora después que se retiró el técnico de Arnet, aparece un camión de TELECOM y un técnico preguntándome si tengo problemas con el teléfono o Internet, a esta altura no puedo más que reírme y decirle que trabaja en una empresa que es de telecomunicaciones pero está desconectada.

Le comento los problemas y me dice; NO TOQUE NADA EL PROBLEMA ES DE LA CENTRAL, yo me conecte a su línea con mi modem en la central y no recibí señal ADSL.

Le muestro el modem conectado y funcionando y llama a otro número donde una máquina le dice que mi línea tiene servicio ADSL activo, el puerto está funcionando con una velocidad contratada de 3.072 Megabits y que la capacidad máxima de los pares es de 7.843 Megabits –. A esta altura el pobre técnico está más desorientado que yo y me dice que igualmente el me pidió un cambio de placa en la central, pero que tenga paciencia porque lo realizan desde Córdoba cuando pueden que será en unos dos-tres días. También me comenta que tiene una lista de teléfonos con problemas pero no tiene los apellidos de ninguno – nuevamente parece que TELECOM aun no comprendió que sus clientes somos personas y el teléfono es un servicio.

Como ya hace más de dos horas que tengo un servicio que no debería tener según los técnicos de TELECOM-Arnet, puedo publicar desde mi casa está entrada de blog.

Jueves 17-3

Llamo a la mesa de ayuda para saber como quedaron los reclamos presentados ya que no me han solucionado el problema y el técnico que me visito determinó que mi problema es el router y debo cambiarlo. Me responde que el reclamo ¡ya esta cerrado! – como se puede cerrar un reclamo que no se resolvió, por eso muchas veces las estadísticas presentadas en las organizaciones nunca coinciden con la realidad de lo que les pasa a los clientes y cuando recibimos quejas nos asombramos – le comento al operador que ha quedado pendiente que me cambien el router por uno igual, me toma un nuevo reclamo donde le explico lo que determinó el técnico y porque se supone que no estoy conectado esperando que me cambien el router por uno igual y no de menores prestaciones.

Hablando por un problema que comenzó a tener mi dirección de mail con Arnet, dentro de las mismas preguntas que hacen siempre me preguntan si les podía dar una dirección de mail, suena a una ironía, no? Como no podía darse cuenta cuál era el problema, primero me pide la password y como me niego a decírsela, me pregunta si tiene 8 caracteres – le digo que si pero ante mi pregunta si la está viendo me dice que solo la longitud, un poco insegura la administración de passwords de clientes de Arnet.

Luego me dice que vaya a programas determinados en mi máquina y me fije si tengo un ¿programa llamado Telnet? Mi respuesta automática fue decirle que ni loco se me ocurriría dejarlos acceder a mi máquina por Telnet.

Cuando comienzan estas conversaciones nos salen unas lindas grabaciones que nos dicen que la conversación podrá ser grabada, espero que alguien en la mesa de ayuda pueda escuchar las conversaciones porque me parece que solicitar que se tenga instalado Telnet en la máquina no debe estar en ningún script de la mesa de ayuda. Conclusión le pedí que me resetee la password del correo a ver si ese era el problema y me dijo que el sistema no funcionaba que llame más tarde! ¿No nos deberían llamar ellos en estos casos?

Viernes 18-3

Me llama una persona que se identifica como de Arnet para decirme que había solicitado técnico para cambio de modem y me repite «lo que pasa es que es del 2007 y no tiene garantía» le vuelvo a decir que ese modem no es de mi pertenencia y que me lo entregaron ellos en comodato, ahí reacciona y me dice, «en esos casos lo que tenemos que hacer es cambiárselo por uno de las mismas prestaciones y se lo enviamos por correo, primero tengo que hablar con el área administrativa para ver si le mandamos uno nuevo o similar«, lo vuelvo a llamar y le comento que decidimos.

Como no podía ser de otra manera con TELECOM-Arnet, la persona que prometió llamarme para coordinar si me envían un modem de reemplazo se debe haber olvidado el teléfono porque no volvió a llamar.

Sábado 19-3

El personal de TELECOM-Arnet disfruta de su merecido descanso y los clientes sin servicio.

Domingo 20-3

El personal de TELECOM-Arnet disfruta de su merecido descanso y los clientes sin servicio.

Lunes 21-3

Me llama el ejecutivo de cuenta de TELECOM-Arnet para decirme que el tema del modem es como me han dicho, que pasado el año y al no estar en garantía se cambia por uno común y si quería él podía encargarse de hacer aprobar que me envíen uno similar al que tengo.

Le agradecí una vez más sus gestiones pero le comenté que ya había llamado a FIBERTEL y que daba de baja mi conexión con TELECOM-Arnet.

Como una reflexión me queda esta práctica insólita de un proveedor que te entrega equipos en comodato que cuando tienen problemas, te traslada el tema de la garantía y finalmente te dejan sin el servicio que te vendió. En pocas palabras, un engaño más de las empresas de Telecomunicaciones.

Alguna vez estudiando en la facultad me explicaron el valor de los clientes cuando se los analiza en todo su ciclo de vida y no en transacciones puntuales, hoy TELECOM-Arnet pierde un cliente de más de 5 años de antiguedad.

¿TELECOM-Arnet utilizará toda la tecnología que tiene para hacer cuentas con sus clientes y determinar cual es el valor que le representan?

Claro parece que solo somos un número en los más de 22 millones de clientes que tienen.

¿Sabrán cuántos ingresos dejan de percibir por negarse a cambiar un modem que sale $300 o menos?

En mi caso las respuestas parecen fácil, no lo sé ni me interesa todavía me siguen quedando más de 22 millones de clientes.

Miércoles 23-3

Me llaman de Arnet, el mismo técnico que se olvido el teléfono hace unos días para preguntarme cómo funcionaba el servicio, le dije que si todavía tenía abierto un reclamo es porque se supone que mi modem no anda, me empezó a explicar que en realidad todo fue problema de la central – gran novedad le llevo nada más que 13 días llegar a esa conclusión. Para no perder más tiempo le pido que me pase con el área administrativa para dar de baja el servicio.

Me atiende Eugenia Pardal quién me explica que si doy de baja hoy me cortan el servicio el día 10 de abril, le solicito la baja y me contesta que me tiene que pasar con cancelaciones – más música en mi oído -, hablo con Florencia Dipolito, me pregunta el motivo de la baja y le contesto que lea toda la información de mi línea, me dice que no tiene acceso a todo y que el desperfecto técnico lo tienen que registrar los técnicos, me pone más música  – ya llevo 15 minutos de conversación. Cansado cuelgo y vuelvo a llamar y aparezco directamente con el área técnica, le pido que me pase con cancelaciones y me pregunta el motivo, no explico nada y finalmente logro que me atienda Florencia Disanto – que coincidencia dos Florencias que el apellido comienza con Di -quién luego de las preguntas de identificación, vuelve a preguntarme el motivo de la baja, le pido que no me pase con nadie más y que solo registre mi baja, después de unos minutos de música logro que me diga que ya tengo registrada la baja y que me cortaran el servicio el día 8 de abril.

No sé si tengo que creerle a Eugenia o a Florencia – ¿habrán consultado sistemas diferentes? – pero no pueden coincidir ni en el día que me van a cortar el servicio. Finalmente después de 20 minutos lo logré, pude dar de baja el servicio. Todo esto ocurrió cerca de las 14.30 hs.

A las 17 hs. me llama Javier de Arnet para decirme que tiene que enviarme un modem igual al mío. Le  comento que ya di de baja el servicio pero me dice que él tiene esa bajada de línea y que lo mejor que puede hacer – debido a los feriados de jueves y viernes – es enviármelo el lunes 28-3 por un técnico a mi domicilio. Si en la realidad mi modem estaría funcionando mal, TELECOM-Arnet me deja sin servicio ¡18 días!

Mientras estoy escribiendo esta actualización – 17.30 hs. – me avisan que hay un técnico de Arnet que dice venir a mi casa, mi respuesta es que si viene con un modem que pase, sino no es necesario que haga nada.  Modem de recambio no traía.

A esta altura creo que lo mejor que le puedo decir a TELECOM-Arnet es que haga un profundo análisis del concepto de cliente y los procesos asociados con su atención.

Desconozco la empresa y sus procesos pero aparentan estar organizados – y tener todos sus procesos pensados, para satisfacer sus líneas de producto; telefonía fija, telefonía móvil, Internet y otras que tengan pero, no logran comprender que esos servicios no son los clientes, y sus empleados no logran comprender que trabajan para la misma organización independientemente del nombre que tengan TELECOM o Arnet.

Los clientes somos personas de carne y hueso que tenemos una identificación única que no es, ni el número de teléfono, ni el número de cliente, ni un número de reclamo o un ticket de la mesa de ayuda. En ninguna de las llamadas de TELECOM-Arnet a mi casa, preguntaron por el titular del servicio, siempre empezaron diciendo, lo llamo de TELECOM o lo llamo de Arnet.

Si el CFO analiza los costos incurridos en todo este mal entendido provocado única  y exclusivamente por TELECOM-Arnet, debería estar preocupado, ¿o me equivoco?

Viernes 25-3

Recibo una carta de Marcela Lenatti – Gerente de Marketing Masivos – fechada en FEBRERO de 2011 que dice;

“Estimado Cliente: Nos ponemos en contacto con Usted para hacerlo participe del proceso de transformación que Telecom está desarrollando en el sistema de comunicaciones del país. Acompañando los avances tecnológicos que se viene sucediendo en el plano mundial, estamos migrando nuestras redes de telefonía para convertirnos en una empresa de servicios de nueva generación. ESTE CAMBIO ES TOTALMENTE TRANSPARENTE PARA USTED Y SOLO TENDRA ALGUNAS PEQUEÑAS MODIFICACIONES EN EL MODO DE EMPLEO DE LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS……… Parte de este proceso se basa en expandir nuestra red de fibra óptica, acercándola a su domicilio para poder brindarle acceso de BANDA ANCHA cada vez más veloces, los cuales serán puerta de ingreso a una nueva generación de servicios”.

Después de todo lo ocurrido uno podría esperar que TELECOM le pida disculpas por los inconvenientes causados, pero parece que no ha pasado nada y me avisan – después de 13 días -que el cambio es totalmente transparente y que me van a dar más banda ancha.

Ninguna de las dos cosas que me dicen es verdad;

1. Dejaron a todo un barrio sin servicio de banda ancha por 48hs. y por 5 o más días a muchos de sus clientes.

2. La máxima velocidad que me pueden brindar de banda ancha, pese a este cambio traumático que hicieron, es de 7.843 kbps tal cual le avisaron los sistemas a los técnicos.

Una muestra más de la falta de comunicación que tienen en TELECOM.

Sábado 26-3

TELECOM-Arnet, la empresa que no puede resolver los problemas de los clientes los fines de semana, si los puede provocar.

A las 10.36 Hs. se corta el servicio de ADSL, el log del modem refleja que está tratando de levantar una línea de ADSL de ¡1024/7616 kbps!

Alguien estuvo jugando con la nueva central y  pensó que nos hacía un favor a los clientes aumentándonos la velocidad. El resultado fue todo lo contrario.

Llamo a la mesa de ayuda y hablo primero con Antonella Gulli, le explico que me han cortado el servicio y una vez más me pregunta el tipo de modem que tengo – ¿no hay registros en esta empresa de los equipos del cliente? Me responde que no puede hacer pruebas porque no funciona el sistema que se llama WEB ADSL y que me van a llamar cuando tengan sistema.

Como es normal con TELECOM-Arnet nadie llama.

A las 12:15 hablo con Manuel Rodriguez quién no solo no entiende lo que le digo sino que me repite que el día lunes vendrá un técnico, le digo que estuve trabajando sin problemas y que se cortó el servicio en el día de hoy, verifica la información y me dice que entre las 8.37 y las 10.36 Hs. estuve conectado sin problemas, le pido que verifique por qué mi modem ahora quería levantar una línea de 1024/7686 kbps y dando muestras de la calidad de atención de TELECOM-Arnet me corta la llamada. Hablo con Cristian Pozo que me vuelve a realizar todas las preguntas y me vuelve a decir lo del técnico. Como hablar con esta persona es lo mismo que hablar con una pared, le pido que me pase con un supervisor, después de la música me responde;

“El supervisor no está disponible y si me deja sus datos lo llama más tarde”

Por supuesto que no llamo ningún supervisor ni lo hará.

Nuevamente TELECOM-Arnet  me deja sin servicio pura y exclusivamente por su inoperancia y por lo poco que le importan sus clientes, total soy uno más de los más de los 22 millones que tiene.

A las 16.45 Hs. cansado de esperar que me llamen vuelvo a intentar, está vez logro hablar con una persona que me dice;

El problema de su línea está en la central de Arnet, me genera un nuevo número de reclamo con carácter de Urgente ya que un inconveniente en los sistemas internos hace que no puedan arreglarlo en estos momentos. Cuando logren arreglarlo en el trascurso de las próximas horas me llamaran para avisarme.

Tercera promesa en un día que me van a llamar, no cumplieron ninguna de las dos anteriores y tampoco hay motivo para que cumplan esta.

Es llamativo que los Sistemas de Información en TELECOM-Arnet nunca funcionan.

No puedo dejar de recordar la frase final de la carta que envió la Gerente de Marketing Masivos;

“Esta transformación que está realizando la empresa en el país, acompañará el crecimiento de la economía y se convertirá en un factor determinante para reducir la brecha digital”

Suena un poco exagerada.

Domingo 27-3

El personal de TELECOM-Arnet toma su merecido descanso y los clientes sin servicio.

En una de las tantas llamadas de este día, me dicen que mi servicio de ADSL tiene contratada la opción ¡TURBO!

Nunca lo pedí y en base a esta experiencia, solo debo recomendar que no lo utilicen porque parece que en lugar de un TURBO se convierte en una ASPIRADORA.

Nuevamente me dicen que no les funcionan los sistemas y no pueden hacer algunas pruebas sobre mi línea para comprobar el error que si están visualizando se produce en la central.

Dos días diciendo que no le funcionan los sistemas ya me parece que es una excusa demasiado burda.

También alguno de los operadores que me atendió me dijo que si quiero eliminar la opción TURBO, ¡tengo que llamar al área administrativa!

Mientras tanto sigo sin servicio TURBO. ¿Todo esto será porque pedí que me den de baja el servicio?

Durante dos días he escuchado de los operadores de la mesa de ayuda la palabra A LA BREVEDAD y en FORMA URGENTE no menos de 5 veces para decirme que estaban tratando de solucionar mi problema. ¿Sabrán cuál es el significado de estas palabras en TELECOM-Arnet?

Recibo la factura de TELECOM y me encuentro que pese a no darme servicio desde el 10 de marzo, ¡el abono me lo cobran igual!

Antes del sábado 26, creía que TELECOM-Arnet necesitaba un análisis profundo de su concepto de clientes y los  procesos asociados, hoy estoy convencido que posiblemente no tenga sentido, son muchas las personas en esa organización que desconecen la palabra Calidad.

Lunes 28-3

Solicitó la devolución del abono de Internet que me han cobrado precisamente desde el día 10-3 hasta el día 9-4 que es cuando se debe efectuar el corte de servicio dado que he solicitado la baja del mismo. Veremos si me lo devuelven.

Nuevamente reclamo la falta de servicio y lo que en el fin de semana era A LA BREVEDAD y URGENTE ahora tardará 48 Hs. hábiles.

El técnico que debía venir a cambiar el modem no apareció en el horario pactado. A las 15 Hs. llamo a la mesa de ayuda para saber que paso y la respuesta es que la cita sigue abierta, me piden que re-pactemos y les digo que no me interesa que solo quiero registrar una nueva queja del espantoso servicio al cliente.

La verdad que me estoy aburriendo de escribir, pero lamentablemente lo que ocurre con el servicio al cliente de TELECOM-Arnet, debería convertirse en un caso de estudio para cualquier escuela de negocios que quiera mostrarles a sus alumnos como no se debe tratar a los clientes.

Para completar el día me llama un señor diciendo que es de TELECOM y que quería saber qué problema tenía, antes de decirle algo le pido que me diga su nombre y apellido y me contesta que solo me puede decir cómo se llama – Ricardo – y porqué le estoy haciendo tantas preguntas – cuando a las empresas le haces las mismas preguntas que ellos te hacen incansablemente a ti, no les gusta. Le comento los problemas y me dice que ya casi sabe cuál es el problema y que lo que pasa es que tantas manos tocan que ya no se sabe que se hizo. Prometió llamarme en 5 o 10 minutos. El servicio de Internet sigue sin funcionar

Para este problema que tiene TELECOM acerca de que no tienen registro de quienes cambian qué cosa en una central, les puedo recomendar que estudien alguno de los marcos de trabajo de la industria de TI y de paso aprenden lo que son las buenas prácticas de los procesos de gestión de problemas y cambios. Los clientes estaríamos agradecidos si profesionalizan un poco a su personal.

Mientras el técnico de TELECOM no puede descubrir el problema, me llama Juan de Arnet para decirme que en realidad el técnico asistió a mi domicilio pero que le dijeron que debía dejar el modem en la guardia y no podía pasar. No tengo llamada alguna de la guardia del barrio avisándome de la presencia de tal técnico ni tengo porqué averiguar, con un solo llamado del técnico a mi teléfono se solucionaba el inconveniente que dijo tener, me vuelven a pedir que re-pactemos, le digo que realmente ya no me interesa y que he pedido la baja del servicio, pero vuelve a insistir y me propone una nueva cita para el día ¡MIERCOLES! Finalmente volverá el jueves pero ahora con seguimiento de la cita y que me van a volver a llamar, ¡sigo sin salir de mi asombro!

Como es común con TELECOM-Arnet el cliente es lo primero y si necesita el servicio que espere hasta que el técnico tenga tiempo aunque el no hay cumplido con la cita – acción que comprobé con la guardia del barrio.

Alrededor de las 17.30 hs. me vuelve a llamar Ricardo para preguntare si tenía conexión y veo que SI hay, la línea ADSL es de 256/3072 kbps, lo que venía reclamando hace 3 días, me dice que lo van a volcar al perfil de 7 Megas y le pido por favor que no lo haga, en lugar de un soplador de alta velocidad que me deforme la cara, quiero una conexión que funcione.

Martes 29-3

Se produce un milagro ya que el técnico que tenía que venir el Jueves 31, me llama para decirme que viene a cambiar el modem porque estaba por la zona. Realizado el cambio del modem, le digo que se lleve el viejo y me contesta que es «MIO y que me lo quede».

En fin estas cosas inentendibles de una empresa con más de 22 millones de clientes que me entrega algo en comodato y después un técnico de la empresa CEITECH dice que es mío.

Como continuo con la línea de 3 Megabits puedo seguir escribiendo esta entrada sin que nadie me ponga un turbo en la cara.

Jueves 31-3

TELECOM no deja de sorprenderme, recibo una carta firmada por Fernando Preci – Gerente de Marketing – ¿Cuántos Gerente de Marketing hay? que dice;

“Estimado cliente:

Nos ponemos en contacto con Usted para informarle que desde mediado del mes de marzo estamos migrando la red de comunicaciones de …. a una de nueva generación.

En esta oportunidad dicha migración ocasionó inconvenientes temporarios en el servicio, para lo cual hemos asignado un grupo especializado, con el objetivo de brindarle atención técnica y comercial en forma personalizada.

Para finalizar dicha migración necesitamos realizar una intervención en la red de comunicaciones que generará un corte de servicio entre las 01:00 y las 10:00 hs. del 1 de abril.

Les pedimos disculpas por las molestias…………

Una vez finalizado este proceso de migración, nos pondremos en contacto con usted para comunicarle los ajustes que correspondan realizarle a su factura”

Dos buenas noticias;

• TELECOM ha aprendido de la traumática experiencia que le hizo pasar a sus clientes con la migración y ahora nos avisan con antelación y ponen un teléfono a nuestra disposición.
• Cambiaron el horario de trabajo y eligieron uno menos conflictivo.

Sola me preocupa la frase final; ¿los ajustes en la factura serán para abajo o para arriba?

Ya veremos. Después de la carta y por las dudas, nos avisaron por su propio servicio – el teléfono – lo mismo de la carta.

Viernes 1-4

Realizaron la interrupción del servicio de acuerdo a lo anunciado, no puedo precisar muy bien la hora en que volvió el servicio pero el log del router dice que nos devolvieron el servicio de Internet a las 15hs, nada más que 5 horas después de lo prometido.

Como uno de los misterios de la electrónica – por lo menos para mí – resulta que tenemos servicio de Internet a través de ADSL pero todo un barrio está sin posibilidades de comunicarse con el servicio de teléfonos, TELECOM logro dejarnos sin su servicio básico.

Pero eso si aprendieron en el proceso y nuevamente Fernando Preci nos envió una carta – esta vez no nos pueden llamar por teléfono 😦 – dónde nos dice;

«Le comunicamos que dada la complejidad técnica de la migración de la Red —- las intervenciones en la misma y los trabajos en los equipos asociados continuaran durante todo el fin de semana.

Nuevamente le pedimos disculpas por las molestias asociadas….. Cordialmente»

Algunos funcionarios de TELECOM se han enojado conmigo por los términos de esta entrada de blog, lo único que puedo decirles es que solo en un mercado MONOPOLICO, una empresa puede pensar en dejar sin servicio a sus clientes y no trabajar las 24 Hs. hasta que lo solucione, total son solo casi 300 las familias que están afectadas.

Está claro que en este episodio hay una cadena de responsabilidades de cada uno de los actores que ha fallado por completo y sería bueno que, si TELECOM tiene un poco de sentido autocrítico, analice y actué.

Sigo creyendo que puede aprender y mucho de los marcos de trabajo basados en buenas prácticas para el manejo de varios aspectos; primero el análisis de la inversión, las responsabilidades de cada una de las partes y los responsables de los beneficios prometidos – hasta el momento esta inversión ha dado como resultado que hay clientes que han cancelado el servicio con ellos y han tenido una cantidad grande de costos no previstos, segundo pueden estudiar cómo se desarrolla un proyecto y sobre todo el análisis de riesgos asociados para saber si se sigue adelante o no; tercero un plan de contingencia básico para saber cuándo volver atrás un cambio para no afectar el servicio al cliente.

Si todo este episodio ocurre en un área de TI, hoy lo estaríamos analizando y mostrando como un claro problema de Gobierno y Gestión de TI, y seguramente el CIO sería el responsable de todo.

Pero todo lo relatado en esta entrada ha ocurrido en las casas de los clientes, siendo un claro problema de Gobierno y Gestión Corporativo.

Sábado 2-4

A las 11 Hs. cortan el servicio de Internet pero nos reponen los teléfonos, llamo al número exclusivo que nos asignaron para preguntar hasta que hora sería el corte y me responden que puede ser por todo el fin de semana.

A las 15 hs. llamo para averiguar si aún estaban trabajando y me responden que;

NO han dejado de trabajar y se ¡FUERON! porque en realidad el equipo local que pusieron lo tienen que cambiar y eso lleva mucho tiempo.

Vuelvo a llamar al número exclusivo, el técnico que me atiende no tiene idea de que TELECOM estuvo trabajando localmente en el barrio, después de un rato me dice que la intervención programada durará hasta el lunes inclusive y que no puede resolver mi problema de falta de servicio.

Me pregunto, ¿si sabían que el equipo lo tienen que cambiar, por qué no lo dejaron como estaba que teníamos servicio de Internet?

No es lamentable que una empresa exponga a las personas a dar la cara de algo que no tienen la culpa y que solo te pueden decir; lo comprendo y le pido disculpas.

¡Mientras tanto los ¿clientes? seguimos sin servicio!

Alrededor de las 19 Hs. se restableció el servicio.

Miércoles 6-4

Me llama un técnico de TELECOM para preguntarme sobre un reclamo de Internet, estamos hablando del reclamo del Sábado 2-4, ¡pasaron nada más que 4 días!.

Como ayer instalé Fibertel – el servicio contra el que no compiten según el gerente de Marketing de Arnet – le respondí que ya no me interesaba solucionar nada porque di de baja el servicio de Arnet.

Lunes 11-4.

Llama una persona que no se identifica y solo dice; soy de TELECOM, lo molesto porque estamos verificando si funcionan las líneas, la suya es xxx-xxxx.

Insólito después de un mes seguimos verificando si las cosas funcionan.

Menos mal que de acuerdo a la Gerente de Marketing Masivos de TELECOM, esta migración de tecnología es TOTALMENTE TRANSPARENTE PARA USTED.

Martes 12-4

Como una muestra de buena voluntad TELECOM nos regala un teléfono Aladino, pero para demostrar que no pueden tener un acercamiento al cliente, quieren que lo vaya a buscar a la oficina de administración del barrio en que vivo, como diría Don Peppers Marketing Uno a Uno.

Jueves 14-4.

Junto al teléfono Aladino viene una carta de Fernando Preci;

«Estimado Cliente.

Nos ponemos en contacto con Usted para comunicarle que procederemos a otrogarle una bonificación especial del 100% de la factura con vencimiento en el mes de abril de 2011.

Asimismo queremos que disfrute de la experiencia de lo moderno e innovador, haciéndole llegar un obsequio exclusivo un teléfono inalámbrico Aladino 700.

…

Por otra parte para para maximizar el uso de su funcionalidad contamos con pack de servicios adicionales como …. que pueden ser de su interés.

….

Cordialmente»

No soy un especialista en Marketing pero hay dos consideraciones que puedo hacerle a la carta;

1. El cliente tiene nombre y apellido y no hay nada más impersonal que empezar con Estimado. Parece que todos los clientes de TELECOM son hombres.
2. Esta es una carta donde TELECOM como una forma de compensar el desastre que ha hecho, bonifica la factura y regala un teléfono, ¿es necesario mezclar la venta de otros productos?

Aquí termina la historia de cómo una empresa puede maltratar a sus clientes y, pese a ese maltrato, anunciar en sus informes a la prensa que sus utilidades aumentan el 45%.

Las particularidades de los mercados Monopólicos/Oligopólicos.

Algunas anécdotas de la visita del técnico

El primer técnico que vino a mi casa no solo vino caminando sino que tuvo que utilizar mi computadora para trabajar sobre la configuración del router ya que no tenía una provista por TELECOM – Arnet.

El segundo técnico que vino para cambiarme el router,  para configurarlo utilizo una netbook – no le pregunte si era de él -, trabajo sobre la configuración del modem y cuando se conectó, accedió a su cuenta de mail para bajarse los datos de las visitas a los clientes ya que mi nombre lo tenía en un mail que no había recibido aún. Le pregunté si Arnet no le entregaba un modem 3G para que ellos se comuniquen en todo momento y no solo cuando están en la casa de  los clientes, la respuesta me dejo sorprendido;

Si tengo uno pero es de Movistar que es mío y no lo utilizo porque no me lo pagan.

Por si me relato parece sacado de una novela de ficción, transcribo un comentario de un vecino que sufrió los problemas;

«Y creo que coincido con todos, o la mayoría al menos, en que lo peor de Arnet no es el servicio de internet, que es deficiente por cierto, sino la atención al cliente, que es lamentable. Nosotros reclamamos desde el lunes, recién el jueves asentaron nuestro reclamo, el sábado intentamos infructuosamente 17 veces comunicarnos con un supervisor (si 17, literalmente) y en todas cortaron el teléfono y ayer nos ofrecieron por primera vez mandar un técnico, que aún no vino, cuando el problema desde el minuto cero había quedado claro que era de Arnet. Me veo obligado a decir que lo peor no pasó, nosotros seguimos sin internet y nunca vino un técnico y no mostraron voluntad de devolvernos el dinero por el servicio no brindado».

No soy creyente que los servicios de Telecomunicaciones deben ser provistos por empresas estatales, soy creyente que los países y sus gobiernos deben generar las condiciones de regulación para que estas particularidades de los mercados latinos no se repitan a través de los años, empresas que casi son Monopolios y que no tienen control alguno en los abusos que generan.

Alguna vez cuando tuve que reclamar a la misma empresa TELECOM-Arnet porque habían pasado 3 meses y no me enviaban el modem inalámbrico que me habían prometido – el que ahora no me quieren cambiar – y que ya me estaban cobrando, tuve que recurrir a enviarle un mail al gerente general de TELECOM con el siguiente comentario.

Gestionar una empresa con millones de clientes no es una tarea sencilla ni fácil, como tampoco es probable que se pierdan todos esos clientes de repente, los clientes se pierden de a uno por vez.

Mientras los indicadores digan que son más los clientes que contratan el servicio que aquellos que lo dan de baja, usted podrá seguir en el negocio. Pero si la calidad de servicio sigue siendo tan mala, por más que el mercado sea un Oligopolio, un día el gerente de marketing y/o ventas presentará los indicadores donde son más los clientes que se van que los que ganamos, ese día será tarde, ¡los clientes ya decidieron! El modem apareció en mi casa al otro día.

En mi caso ya soy uno de esos cliente que pueden contabilizar en la columna de bajas.