Una vieja columna de Michael Krigsman, escrita en su blog llamada Exploring the Devil’s Triangle, acerca de la falla en los proyectos de TI publicada el 7 de septiembre de 2009 y traducida con su permiso.

Tres actores participan en casi todas las implantaciones de software: el cliente, el integrador de sistemas o consultor, y el proveedor de software. Dado que cada uno de estos grupos cuenta con su propia definición de éxito, los conflictos de interés, en lugar de eficiencia y esfuerzo coordinado, afectan a muchos proyectos.

El Triángulo del Diablo explica cómo las presiones económicas pueden conducir a los proveedores de software e integradores de sistemas a actuar de maneras que no sirven a los intereses del cliente. También ofrece información sobre las formas en que algunos clientes de software empresarial dañan sus propios proyectos.

Las relaciones del Triángulo del Diablo son una manera miope e interesada de la vida de demasiados participantes en el panorama tecnológico de la empresa.

Proveedores de software Esquizofrénicos y lealtades divididas

Por supuesto, las empresas de software quieren vender licencias de productos a clientes finales. Sin embargo, las lealtades del vendedor son a veces poco claras, ya que los integradores de sistemas influyen muchas ofertas de software. Como resultado, aunque el cliente compre la licencia, el integrador de sistemas puede tener una relación más estrecha con el proveedor que la que tiene el cliente. Aunque el cliente es importante, algunos integradores ofrecen una fuente importante de flujo de operaciones para el vendedor, por lo que el integrador es una parte clave del proceso de ventas de la compañía de software.

¿Quién gana cuando las lealtades de un proveedor de software para el cliente entran en conflicto con su relación con el integrador de sistemas? Sin duda, es una pregunta interesante.

Integradores de sistemas estrafalarios: la hora de facturar vs éxito de los clientes

Cuando un proyecto está por encima de presupuesto, el cliente paga gran parte de ese costo adicional al integrador de sistemas en forma de honorarios por servicios adicionales. En el mejor de los casos, estas tarifas permitan el proveedor de servicios realizar un trabajo adicional, de alto valor para mejorar los resultados de negocio para el cliente a pesar del mayor costo.

Los integradores de sistemas a veces tienen un doble incentivo para construir relaciones duraderas con los clientes mientras que acumulan cargos por cambios si el proyecto se ejecuta tarde. A veces, esta situación crea un incentivo negativo empujando al integrador lejos de la meta de completar el proyecto a tiempo. Para los consultores sin escrúpulos, los proyectos que han fracasado representan «anualidad de ingresos» de consultoría provenientes por cuenta del cliente.

He descrito este conflicto antes:

En momentos privados, muchos consultores sueñan con proyectos largos, donde las horas facturables y las órdenes de compra del cliente fluyen como el agua. Este tipo de anualidad de consulta nunca es bueno para el comprador del ERP. Casi por definición, cuando los proyectos superan su calendario y el presupuesto, los dólares adicionales van al bolsillo del consultor.

Compradores confundidos: Silos, los conflictos internos, y el cinismo

Aunque es fácil y tentador culpar a los proveedores de software e integradores de todos los fracasos, los compradores de tecnología pueden crear su propia caída.

Algunos clientes obtienen una ventaja desleal de su integrador durante el proceso de oferta inicial al pretender que un proyecto mal planeado esté bien definido. Esto hace que el integrador base su oferta en suposiciones incorrectas presentadas como un hecho durante las reuniones iniciales con el cliente. Manipular al integrador de esta manera causa problemas y disputas, cuando el proyecto inevitablemente queda fuera de control. Aunque algunos clientes adoptan una actitud descaradamente cínica hacia los vendedores, los diversos grados del mismo síndrome es la causa de muchos fracasos.

Los proyectos también pueden fallar cuando una organización cliente tiene conflictos internos y surgen los desacuerdos durante el proceso de aplicación. Por ejemplo, el departamento de contabilidad puede especificar los requisitos de negocios que no son prácticos desde una perspectiva tecnológica. Al mismo tiempo, el departamento de TI no puede comprender por completo los objetivos del departamento de contabilidad. Como resultado, el cliente da al integrador de sistemas instrucciones contradictorias, causando finalmente al integrador trabajo no planificado y quizás re trabajo innecesarios. A pesar de la clara falla, algunos clientes en esta situación injustamente rechazan la solicitud del integrador para cobrar por el trabajo extra. Esta situación puede poner en marcha una secuencia de eventos que conducen a conflictos dramáticos y grandes fracasos.

Análisis de las fallas del proyecto

Aunque puede ser difícil e incómodo para discutir estas relaciones negativas, para lograr el éxito hay que reconocer que existen los objetivos conflictivos.

Los proyectos tienen éxito o fracasan basados ​​en cómo los participantes del Triángulo del Diablo gestionan las tensiones entre ellos. La probabilidad de éxito aumenta cuando los tres grupos alinean sus objetivos individuales y las expectativas con un espíritu de cooperación y beneficio mutuo. Por el contrario, las implantaciones fallan cuando la codicia, la falta de experiencia, o la arrogancia surgen como motivaciones importantes y una parte de los intentos de obtener una ventaja excesiva de otro.

Mi opinión. Los mejores vendedores de software e integradores van mucho más allá del llamado del deber para ayudar a sus clientes. Del mismo modo, los compradores de tecnología inteligentes respetan la experiencia de sus consultores externos y los compensan de manera justa. Más allá de la compensación de proveedores, sin embargo, los compradores de tecnología deben esforzarse por superar las expectativas oculta y los desajustes entre los grupos internos – pero eso es tema para otro post.

La clave del éxito: ayudar a su socio de negocios a lograr sus intereses legítimos y razonables. Si todos los participantes en el proyecto lo hicieran, no habría necesidad de un blog de fracasos de proyectos de TI.

[Este artículo se basa en mi presentación, Fallas de CRM: Una onza de prevención, y en un capítulo de un libro que escribí para su inclusión en: The Next Wave of Technologies: Opportunities from Chaos]