Artículo publicado Por Olga Botero en el Center for CIO Leadership el día 07/03/2011 y reproducido con su permiso.

Olga nos cuenta algunas acciones encaradas en el área de TI para acercar a su equipo al cliente, un ejemplo de acciones para salir de la frontera del departamento de TI y romper nuestra zona de confort acercándonos a escuchar a los clientes y por lo tanto a una zona de riesgo que debemos minimizar a través de, como cuenta Olga, el desarrollo de la mentalidad educando al equipo de TI.

El reciente Libro Blanco del Centro, Partnering for Business Growth: Lessons from Leading CIOs, destaca la importancia de centrarse en el cliente – y la oportunidad para que el CIO pueda liderar a la empresa para que se acerque más al cliente. Esto es algo que hemos estado trabajando durante los últimos dos años en mi compañía, y veo esto como crítico para mi equipo, así como también para mí, para aceptar e impulsar.

A menudo escucho de mis compañeros que es difícil para el grupo de TI impulsar la unidad centrada en el cliente, dado que TI está eliminada de las interacciones con los clientes en el día a día. En los últimos dos años en el Grupo Bancolombia, comenzamos una serie de esfuerzos para hacer frente a este desafío y tratar de llegar muy cerca de los clientes. También hemos trabajado para acercarnos a las personas dentro de la empresa que interactúan regularmente con los clientes, por lo que a través de ellos podemos estar más cerca del cliente y entender realmente lo que necesitan y lo que quieren.

Éstos son algunos pasos que hemos dado que usted puede encontrar beneficiosos:

Desarrollo de una mentalidad de servicio al cliente

Una de las principales competencias que hemos desarrollado es el servicio al cliente. La mayoría del equipo de TI ha recibido capacitación sobre el servicio al cliente y la experiencia del cliente, con un enfoque en la comprensión de que es un cliente, que quiere el cliente y cómo tenemos que escucharlos. Esto ha ayudado a las personas con antecedentes de ingeniería o ciencias de la computación a convertirse en más orientados al servicio y ventas.

Pasar tiempo con los clientes

Otra iniciativa exitosa que hemos implementado es que el equipo de TI pase tiempo en el campo, escuchar y aprender cómo la gente del Banco que está en contacto con el cliente interactúa con nuestros clientes. Somos un grupo de servicios financieros y una de nuestras unidades de negocio se compone de diferentes bancos. Contamos con personal de TI que le dedica tiempo a las sucursales y se sientan junto al representante de servicio al cliente de la sucursal o el personal de ventas para observar cómo tratan y se comunican con los clientes. Hacemos lo mismo con nuestros centros de llamadas. Nuestra gente va al centro de llamadas para pasar tiempo con los agentes y escuchar sus conversaciones con los clientes. Esta visión ha proporcionado grandes conocimientos para entender las necesidades y los problemas de nuestros clientes finales.

Poniéndose en los zapatos de los clientes

Un tercer elemento de nuestro programa es inculcar el punto de vista del cliente en nuestro proceso de introducción de nuevas tecnologías para nuestros clientes. Hemos implementado un programa para ayudar el equipo de TI a ser más sensibles a la experiencia y las necesidades de los clientes, al exigir que sean ellos los primeros en utilizar la tecnología antes de que sea liberada a nuestros clientes. Así, por ejemplo, cuando se implementó una nueva funcionalidad en nuestros cajeros automáticos, primero lo implementamos en los cajeros automáticos en el edificio donde está trabajando el equipo de tecnología. Fue una funcionalidad específica que podría apuntar a ciertos clientes, por lo que nos dirigimos en primer lugar a nuestros empleados. Esto nos llevó a una visión útil sobre los desafíos potenciales y beneficios que nuestros clientes pueden experimentar en el despliegue de la tecnología que hemos sido capaces de abordar antes de la puesta en marcha.

Estos pasos funcionaron bien para nosotros en Bancolombia. ¿Qué estás haciendo en tu organización para ayudar a tu equipo a acercarse más al cliente?