CIO view: Three truths that bridge the great divide, By Michael Krigsman | January 20, 2012, 5:26am PST

Resumen: La comunicación y la colaboración son los fundamentos del éxito – esta es la manera de evitar los problemas comunes que llevan al fracaso.

Photo credit: «Conversations in Silos» by Michael Krigsman

Este mensaje resume mis palabras a un grupo de líderes gubernamentales de alto nivel a punto de embarcarse en un plan ambicioso e innovador para mejorar la atención sanitaria en su estado. Un tema clave es fomentar la comunicación y colaboración entre los actores empresariales y de TI.

Las estadísticas nos dicen que casi el 70 por ciento de los proyectos de TI están atrasados, sobrepasan el presupuesto, o no pueden entregar el valor esperado (el peor destino de todos). Cifras como éstas dejan claro que hay un problema generalizado en el mundo de la entrega de TI.

A pesar de las estadísticas evidentes, prácticamente todos los proyectos empiezan con buenas intenciones, después de todo, ningún equipo sano tiene la intención de fallar. Aunque la política y el interés propio a veces empujan a los individuos a minar las metas del equipo, la mayoría de las organizaciones que invierten en tecnología esperan resultados positivos. A pesar de estas buenas intenciones, las fallas se producen con sorprendente regularidad y pocas organizaciones toman las medidas necesarias para prevenir que ocurran estas fallas.

Por ejemplo, nadie esperaba una crisis cuando el estado de Maine puso en marcha las nuevas solicitudes de Medicaid, el sistema de procesamiento que permite a los proveedores de servicios médicos presentar reclamos a través de Internet. Pero crisis es precisamente lo que sucede cuando se producen errores imprevistos que hicieron que el sistema gestione los reclamos en forma incorrecta. Costo original del proyecto: $ 25 millones. Trabajo adicional necesario para corregir los errores después de ir en vivo: $ 30 millones. Molestias causadas a los proveedores médicos y pérdida de credibilidad para los administradores de la salud del estado de Maine: no tiene precio.

Del mismo modo, todo el mundo seguramente esperaba el éxito cuando el Departamento de Servicios Humanos de Minnesota (DHS) comenzó a desarrollar su programa de «HealthMatch«, un sistema automatizado diseñado para que coincidan los residentes de Minnesota con los programas de salud estatales adecuados, basado en la elegibilidad. Sin embargo, el estado gastó $ 41 millones y comenzó un juicio con el desarrollador de software antes de decidirse a cerrar el programa que fracasó. A pesar de que HealthMatch fue una pérdida total, un legislador emprendedor de Minnesota posteriormente presentó un proyecto para dirigir el Departamento de Servicios Humanos y empezar nuevamente con otro contratista externo.

Como demuestran estos ejemplos, las buenas intenciones y un alma honesta, no son suficientes para crear con éxito los proyectos de TI. Muchas organizaciones simplemente no tienen las habilidades necesarias para navegar las complejas relaciones entre la tecnología y los líderes de negocios en una organización.

Para evitar estos problemas, todos los CIO, los dueños del proyecto, y el líder empresarial deben comprender tres principios básicos:

1. Poner la estrategia antes que la tecnología

Puede parecer obvio, pero muchas organizaciones se dan cuenta de que la estrategia de negocio debe preceder a la implementación de la tecnología.

Un punto de vista predominante asume que el rol principal de TI es la gestión de la tecnología. Sin embargo, esta perspectiva limitada oculta una verdad más profunda: el valor más alto de la tecnología está ayudando a las empresas a lograr beneficios tales como impulsar la innovación y la ventaja competitiva, reducir costos, aumentar la cuota de mercado, y así sucesivamente. Para los amantes de la jerga, llamamos a esto «TI que posibilita la empresa».

Los proyectos fracasan cuando las organizaciones perciben a TI como personas que «mantienen las luces encendidas.» Cuando los dueños de los procesos de negocio y los interesados ​​no involucran a TI en la planificación y la estrategia, crean la dependencia mutua con sus contrapartes de TI. Con el tiempo, TI completa el ciclo de relación enfermiza por no haber tenido tiempo suficiente para comprender y posibilitar líneas de negocio de una manera significativa. Para los amantes de la jerga, llaman a este patrón de «auto-destrucción mutua asegurada.»

2. La tecnología debe funcionar o estás en problemas

Estrategia y un mayor valor a un lado, la gestión de tecnología defectuosa crea sus propias pesadillas.

Volviendo a la falla de Medicaid, CIO Magazine explica que el proyecto fracasó debido a una pésima gestión y malas decisiones de tecnología (énfasis añadido):

Con retrospectiva 20/20, ahora pueden mirar hacia atrás y ver dónde fracasó el proyecto. La contratación de un proveedor, CNSI, que no tenía ninguna experiencia en el desarrollo de los sistemas de reclamos de Medicaid fue el primer error. Y que se vio agravada por la decisión de construir una nueva plataforma tecnológica no probada y no, como otros estados lo han hecho, la integración de un portal basado en Web con los sistemas back-end. En tercer lugar, se cambió al nuevo sistema durante la noche sin sistema de respaldo en caso de que algo salga mal. Y para empeorar las cosas, no hay pruebas de extremo a extremo o de capacitación que se haya llevado a cabo antes del cambio. De hecho, la historia del Sistema de reclamos de Medicaid es un clásico ejemplo de cómo no desarrollar, implementar y administrar un sistema avanzado de servicios Web.

La tecnología no probada también se propagó en el programa de Minnesota HealthMatch. Una evaluación del programa (descargar PDF), dijo que la tecnología subyacente tenía «características que están incompletas, propensa a errores, y no siempre eficiente para usar.» En el sector comercial, un cliente del proveedor de ERP Epicor, recientemente presentó una demanda contra el vendedor, diciendo que el software tiene un rendimiento tan malo «que era imposible realizar las pruebas del sistema completo.» Moraleja de la historia: si bien la estrategia es importante, si se selecciona la tecnología equivocada, entonces estás jodido.

3. La comunicación y colaboración posibilitan las funciones

La innovación significa la solución de problemas de manera novedosa. En la tecnología de la empresa, la innovación requiere con frecuencia encontrar maneras nuevas para recopilar y entregar los datos que en el pasado, estos nuevos flujos de datos son particularmente valiosos cuando se conectan las diferentes partes de la organización, para crear procesos de negocio unificados que cruzan las fronteras departamentales.

La construcción de estos procesos de negocio unificados requiere de las partes interesadas en todos lados, colaborar con TI, arquitectos de la empresa, e incluso ellos mismos. La comunicación efectiva entre estos grupos puede dar lugar a estructuras de datos y sistemas que reflejen las necesidades y recomendaciones de todos los lados. Los grandes sistemas se crean cuando ocurre este tipo de colaboración transfronteriza.

Por el contrario, la falta de comunicación crea sistemas que no son útiles para los interesados ​​y hace que fallen los proyectos.

Una vez más, el proyecto de Medicare de Maine ofrece un ejemplo instructivo de una mala comunicación, de la revista CIO:

Los problemas del sistema pueden ser establecidos en una gestión deficiente de los proyectos y la peor comunicación entre el personal de TI, los contratistas y usuarios de negocios. Por ejemplo, los programadores del Estado y los que trabajan para CNSI, trabajan en las partes del sistema sin decirle al otro lo que estaban haciendo.

Cuando las líneas de negocio no están satisfechas con el valor que ofrece la tecnología, la falta de comunicación es una causa probable.

Asesoramiento estratégico

Los retos descritos en este post crean una «influencia negativa» que puede salirse de control y ocasionar fallas costosas e imprevistas. Para luchar contra estos efectos negativos, considere estos consejos:

• Establecer procesos formales e informales para fomentar la comunicación y colaboración transfronteriza. Asegúrese de incluir los grupos de la línea de negocios de la empresa, los arquitectos de la empresa, los técnicos y responsables políticos.
• Priorizar los temas. Los proyectos relacionados con la tecnología implican una amplia decisión estratégica y muchos detalles técnicos. Su toma de decisiones debe incorporar la capacidad de priorizar dónde concentrar los esfuerzos y la inversión de tiempo y dinero.
• Mantener sesiones sistemáticas, comunicación y evitar ser completamente reactivo. No hay reglas establecidas para conocer la cantidad de comunicación necesaria, pero el objetivo es conseguir que la gente realmente esté en la misma página. Use una combinación de correo electrónico, cara a cara, teléfono, mensajería instantánea y espacios de colaboración en línea – en definitiva, utilizar todas las herramientas funciona.

Lo más importante es aprender a ser dueño y controlar el proyecto. Al final, el éxito o el fracaso de su proyecto estarán en manos de su organización. Mientras que los consultores externos y los integradores de sistemas son a menudo necesarios, nunca abandone su responsabilidad pasando la última responsabilidad a ellos.