Hablando de la calidad de servicio de TELECOM – Arnet parte II


Mi desventura con TELECOM – Arnet parece no tener fin, para conocer los detalles del pésimo trato que nos dan a todos los clientes estas dos empresas, pueden leer los detalles de los 30 días que tardaron para solucionar un problema generado solamente por la incompetencia del personal de TELECOM en la parte I de Hablando de la calidad de Servicio de TELECOM-Arnet, decidí separar las entradas – pese a que ya soy cliente de Fibertel – porque ahora comienza la desventura de dar de baja el servicio y que dejen de COBRARME POR UN SERVICIO QUE NO ESTÁN ENTREGANDO ya que el cliente lo dio de baja y manifestó no querer ese servicio.

El sábado 1 de Mayo del 2011 me entregan la factura mensual del servicio de TELECOM, tal cual habían prometido esta factura esta bonificada en su totalidad, gracias TELECOM.

Analizó el contenido de la factura ya que me llamó la atención el monto y veo que aún me cobran desde el 10-4 al 9-5, los servicios de Internet por la módica suma de $ 115,61.

Para recordarle a TELECOM – Arnet, la baja del servicio la solicité el día 23 de Marzo de 2011.

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The IT Crowd


Mucho hablamos los profesionales de TI de como nos ven los llamados “usuarios” de nuestros servicios. Hoy quiero compartir con todos un video que refleja en forma irónica, como nos ven fuera del mundo de TI y en particular cuando tenemos que recurrir a una mesa ayuda.

Recordé este video porque en el transcurso de mis llamadas a mi proveedor de Servicio de Internet TELECOM-Arnet, debo haber apagado y prendido el módem unas 10 veces a solicitud del técnico que me atendía sin que eso solucione nada.

Cualquier semejanza con la realidad es pura coincidencia de los autores de la serie.

Espero que lo disfruten, pese al mensaje de Inserción desactivada ver en youtube – las cosas de los modelos de negocio de Internet!

Hablando de la Calidad de Servicio de TELECOM-Arnet


Esta entrada del blog la comencé a escribir el día 10 de marzo del 2011 cuando mi proveedor de servicios de telefonía e internet, la empresa TELECOM-Arnet me dejo sin servicio producto de un cambio de tecnología realizado por ellos sin previo aviso a los clientes.

Lamentablemente se ha convertido en un documento viviente que relata las aventuras de un cliente cuando lo dejan sin servicio, y que lo seguí escribiendo porque la instalación del servicio de Fibertel que se tenía que realizar el 29 de marzo, finalmente se realizará el día 5 de abril.

Su texto refleja día a día lo que fue pasando y como me han maltratado siendo primero un cliente común y luego un cliente VIP,

En la parte 2 de esta historia, describo lo ocurrido desde el momento que solicité la baja hasta el momento que se hizo efectiva y TELECOM-Arnet dejo de facturarme por servicios que no prestaba.

Las conclusiones de estos – por ahora – 23 días son las siguientes;

  1. La mentalidad de las empresas que operan en mercados Monopólicos y/o Oligopólicos hacen que sus empleados puedan dejar a los clientes sin servicio y retirarse a sus casas sin problema alguno.
  2. Puedes hablar con representantes de la mesa de ayuda, gerentes, directores y ninguno de ellos puede entender lo que significa la palabra cliente, eres un número más en su cartera de números cautivos.
  3. No importa si se es un cliente común o un VIP, para solucionar un problema deben pasar 72 Hs. hábiles, si no estás en tu casa cuando viene el técnico, a esperar otras  72 Hs. HABILES.
  4. La empresa TELECOM y su controlada Arnet tienen un problema de Gobierno y Gestión Corporativo que se puede convertir en un caso de estudio de cualquier escuela de negocios.
  5. Si se quiere aprender como maltratar a los clientes, pueden hacer todo lo que ha hecho TELECOM – Arnet con sus clientes durante más de 30 días.
  6. La empresa te vende un servicio ADSL con router Wi-Fi en comodato que si se necesita cambiar después de un año y no está en garantía, te degradan el servicio a uno común siendo un claro engaño a los clientes. Si protestas mucho te reponen un router Wi-Fi.
  7. Demuestra una vez más la diferencia entre la promesa del marketing y la publicidad y la realidad del servicio. En mi caso muchos de los problemas comenzaron cuando alguien de TELECOMArnet determinó que yo quería una línea de 7 megabits de velocidad para que me soplen la cara. La realidad mostró la imposibilidad de los elementos físicos de la instalación para proveer esa velocidad.  Cuidado al contratar  esa velocidad, mi recomendación,  no lo hagan.
  8. También se puede aprender como cuando se tercerizan las tareas hay que mantener la imagen de la marca. Nunca nadie me dijo que los técnicos que me visitan son de una empresa llamada CEITECH y los documentos que firmé están a nombre de esa empresa y no de TELECOM – Arnet.
  9. Las mesas de ayuda deben contar con todos los elementos y la información necesaria para poder explicarle a los clientes que pasa con su servicio. En la mesa de ayuda de Arnet nada sabían de los desastres que estaba haciendo TELECOM con mi línea.
  10. Las personas son uno de los factores determinantes para el éxito de un proceso de cambio, en este caso TELECOM – Arnet ha demostrado que necesita definir claramente en su organización a que se llama éxito y quién es el responsable.
  11. TELECOM – Arnet puede; cortarte el servicio por más de 5 días, tratarte mal, cambiarte las condiciones del servicio, prometerte que te llama y no hacerlo, engañarte, decirte que solo te devuelven el dinero si no te dan servicio pasadas 72 Hs. hábiles pero, si tú te exaltas y escribes una entrada de blog contando lo que pasó se enojan contigo.
  12. Los servicios de telefonía e Internet necesitan una revisación de la legislación ya que se paga por adelantado algo que, como en este caso, aún no han entregado pero ya han facturado haciendo que la baja del servicio no sea cuando el cliente lo determina sino que cuando cierra su ciclo de facturación. ¡TELECOM – Arnet siempre pensando en el cliente!
  13. TELECOM – Arnet puede aprender de este caso que los clientes tenemos una identificación única que no es ni el número de teléfono, ni el número de cliente, ni un número de reclamo. Asimismo puede comprender que somos clientes de la empresa y que no hace falta que nos den dos números de cliente diferentes si tenemos más de un servicio.
  14. Si antes de estos episodios me preguntaban si una empresa con más de 22 millones de ¿clientes? podía ser tan mala, mi respuesta era que NO, hoy se las presento se llama TELECOM-Arnet.
  15. Su competidor, el que el gerente de Marketing de Arnet dice públicamente que no compiten contra él porqué en Argentina Internet se llama Arnet, se está cansando de hacer nuevas instalaciones en los antiguos NUMEROS de la empresa que no compite con ellos. Mayor demostración de lo internalizado que esta el concepto de Monopolio en esa empresa no debe haber, ¡no compiten!
  16. Después de 4 meses de maltrato a los clientes, el 7 de Junio TELECOM-Arnet sigue cortando el servicio ya que la transición transparente a la nueva tecnología parece que no es tal, 4 meses para realizar un cambio de tecnología ¿no será mucho?

A continuación de estas conclusiones, se encuentra la evolución de  la entrada como la fui escribiendo.

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